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【听见“你”声音,优秀案例学习】第四期(1)

在线北分学社2019-06-20 09:13:57

        听见“你”声音,优秀案例学习版块设定的初衷是为响应总部及北分领导的号召,以“为客户创造便捷和快乐”为宗旨,树立服务榜样,传递服务正能量,助力一线服务品质提升。文中案例统一来源于服务需求管理室月度进行的十佳优秀语音案例评选中,同时,考虑客户信息安全,对案例语音中涉及客户信息内容进行了特殊处理。希望大家通过此平台的学习,汲取案例的服务闪光点,内化于心,外化于行,深耕服务,满意不止。

01

200M不如50M,高带宽真的快吗?

案例来源:电话服务二室 孔令腾

【案例背景描述】


        本通电话是客户反映自己办理了200M高带宽,但是使用感觉还不如以前用过的50M宽带网速,查询后是新客户,客户代表认真确认了客户使用情况并引导客户自查在线网速,并建议客户避免下载不必要的软件,贴心又专业的为客户分析网速慢问题。


【案例原音重现】


客户代表:您好,很高心为您服务

客户:您好,我上周换了一个200M宽带,但是我感觉网速还不如以前50M网速呢?

客户代表:是感觉不太好用是吗?您是上个月底新安装的宽带吗?我给您看看情况,您稍等!

客户:对!对!

客户代表:您好!感谢您耐心等待,给您看了一下,现在已经按照200M激活了?现在还是特别慢吗?

客户:对啊,感觉还不如以前50M呢?打开一个网页……

客户代表:这么着,您看您现在哪连着网呢?电脑还是手机电脑哪个连着网站,您看看实时网速够不够50M。

客户:我手机连着呢!

客户代表:手机连接是吧?手机连着,您这么着,您打开百度,然后在百度搜一下宽带测速或网络测速,然后在里面搜一下,看看实时测速多少?

客户:直接找宽带测速,然后下载一个?

客户代表: 不下载!不下载!换个别的,找找有没有在线测速,因为下载会给您安装乱七八糟东西了,找一个直接测速的就行。

客户:开始测速了,就12M左右!

客户代表:那确实差的特别多,您把家庭地址给我,我给您报备上去,让维修师傅上门给您看看!现在就给您报修,最迟24小时有师傅跟您联系。

客户:谢谢!

客户代表:不客气,感谢您来电,祝您愉快,再见!


【服务亮点点评】


       客户代表在本次受理当中,体现自己作为一名宽带专席客户代表所应具备的专业素质。第一时间快速分析宽带网速慢原因,为客户查询客户办理带宽速率情况,并按照现有宽带故障预受理流程一步一步分析和询问客户具体现状,并引导客户进行在线测速,确认客户网速慢具体数值,为后续维修做好准备和数据依据。客户代表一直秉承着耐心、细心、真心服务理念,快速分析问题使得客户从始至终未出现不满情绪。这才是客户服务满意100的精神所在! 


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