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听见你的声音

武汉地铁客运一部2018-12-06 09:32:50
听见你的声音

在车站站台上,你一定听到过背着扩音器的站务员大声提醒:请乘客依次排队,在车门两侧候车,留出下车通道,先下后上;当站台乘客拥挤时,你一定听到过,“候车的乘客请往站台中部走,中间人少,方便上车;”在电梯处,你一定听到过,“请乘客站稳扶好,不要低头玩手机,注意脚下安全,谢谢合作!”


无论是在什么岗位,“有声服务”都已成为车站服务工作的基础,然而一开始,我们对于这样在人前大声讲话,内心有些许的排斥。这种排斥并非是对服务工作的懈怠,而是出自自身的一种当众讲话的紧张。美国一项调查表明:在人群中95%的人当众说话会紧张,剩下的5%并不是不紧张,而是紧张得从来不敢当众讲话。我们虽为公共交通服务工作者,却也有过这样的阶段。

其实我们都深知,“有声服务”的推行,对于我们自身而言,克服了当众讲话的紧张感,比起一个一个的去低声提醒乘客,大声说话让我们的工作更有效率;对于乘客而言,我的大声提醒能吸引他的注意,那么候车时大家都会站在两侧排队;乘坐电梯时,会暂时放下手里的手机,可大道理都懂,小情绪难控。站区为帮助我们克服这种障碍,开展了培训,比如教我们转移注意力、掌握说话的技巧、提高自信心、学会放松等等,从在培训室一个一个大声发言,到去站台实操,互相加油鼓劲。对于下发文件上有声服务的常用参考语,我们都读到烂熟于心。

渐渐的,我们都开始慢慢开口。

刚刚转正的员工左家欢说到:“其实我不是一个外向的女孩子,刚开始真的不敢大声说出来。后来有一次我在站台立岗的时候,听到一个小朋友在学我讲话,小朋友的妈妈有些不好意思,说小朋友天天都要坐地铁,坐多了自己都记住了。我就是在这个时候突然意识到,我们的声音,我们的提醒,是能让大家耳濡目染的,如果每天‘碎碎念’能让大家记住的话,我愿意每天都喊出来!

有声服务的意义大抵就是这样,让乘客听见我们的声音,听到我们的提醒,让他们感受咱们武汉地铁人的贴心与热情。所以,请大胆为武汉地铁“发声”吧!让我听见你的声音!



文/梁璟


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